Komunikacja empatyczna NVC w pracy z klientem – w świecie zmienności, emocji i nowych wyzwań

W erze „nowej normalności” nieustanna zmienność, wzrost emocji oraz niepewność stały się codziennością w pracy z klientami. Klienci – wewnętrzni i zewnętrzni – są dziś bardziej wymagający, emocjonalni i mniej tolerancyjni na błędy czy brak komunikacji. W tym środowisku kluczową kompetencją staje się świadoma, empatyczna i skuteczna komunikacja, oparta na umiejętności słuchania, jasnego wyrażania się oraz rozpoznawania emocji i potrzeb – zarówno własnych, jak i rozmówcy.

Po szkoleniu Uczestnicy:

• rozwiną kluczowe umiejętności komunikacyjne,
• będą skuteczniej radzić sobie z emocjonalnymi klientami,
• będą profesjonalnie budować relacje oparte na szacunku i zaufaniu,
• opanują stres i wypalenie dzięki narzędziom komunikacji bez przemocy (NVC).

Szkolenie jest skierowane do osób, które w swojej pracy mają bezpośredni kontakt z klientami – zarówno zewnętrznymi, jak i wewnętrznymi – i chcą rozwinąć umiejętności skutecznej, empatycznej komunikacji w dynamicznym, pełnym emocji i wyzwań środowisku.

Dla kogo jest to szkolenie?

• Specjaliści ds. obsługi klienta – osoby pracujące w działach customer service, call center, recepcji czy punktach obsługi, które chcą lepiej radzić sobie z trudnymi emocjami klientów i budować pozytywne relacje.
• Sprzedawcy i doradcy klienta – pracownicy działów sprzedaży, którzy pragną zwiększyć skuteczność w budowaniu zaufania i lojalności klientów poprzez empatyczną komunikację.
• Managerowie i liderzy zespołów – osoby zarządzające zespołami obsługującymi klientów, które chcą lepiej rozumieć potrzeby klientów i wspierać swoich pracowników w rozwijaniu kompetencji komunikacyjnych.
• Pracownicy HR i specjaliści ds. komunikacji wewnętrznej – osoby odpowiedzialne za relacje z pracownikami (klientami wewnętrznymi), które chcą poprawić jakość współpracy i rozwiązywania konfliktów w organizacji.
• Każdy, kto chce poprawić swoje umiejętności komunikacyjne – osoby, które w codziennej pracy napotykają na wyzwania związane z emocjami, zmiennością i różnorodnymi stylami komunikacji klientów.

1.Nowa rzeczywistość – zmienność, chaos i emocje w pracy z klientami

• Świat VUCA/BANI a obsługa klienta: nowe wyzwania komunikacyjne.
• Dlaczego klienci reagują emocjonalnie?
• Jak chaos wpływa na nasze reakcje i błędy komunikacyjne.
• Ćwiczenie: “Moje reakcje na zmienność” – osobista diagnoza stylu komunikacji w trudnych sytuacjach.

2. Typy klientów i ich styl komunikacji

• Kluczowe style osobowości klientów i ich oczekiwania.
• Jak dopasować komunikację do klienta ekspresyjnego, analitycznego, relacyjnego, decyzyjnego.
• Ćwiczenie warsztatowe: Rozpoznawanie typu klienta + dostosowywanie stylu komunikatu.

3. Filtry poznawcze i metaprogramy w komunikacji z klientem

• Jak klienci filtrują informacje – rozumienie motywacji „do”/„od”, ludzi/zadań, wewnętrznej/zewnętrznej orientacji.
• Rozpoznawanie metaprogramów rozmówcy i dopasowywanie własnego przekazu.
• Ćwiczenie praktyczne: “Dekodowanie potrzeb klienta”.

4. Komunikacja empatyczna NVC – skuteczność bez konfliktu

• Czym jest komunikacja bez przemocy (NVC)?
• 4 kroki NVC: obserwacja – uczucia – potrzeby – prośba.
• Najczęstsze błędy komunikacyjne w pracy z klientami i jak je naprawić.

5. Praktyczne wykorzystanie NVC w obsłudze klienta i sprzedaży

• Jak reagować na trudne emocje klientów?
• Jak odmawiać bez wywoływania konfliktu?
• Jak prosić klienta o coś w sposób nienachalny?
• Ćwiczenia:
  – Tworzenie komunikatów NVC w sytuacjach reklamacyjnych.
  – Symulacje rozmów sprzedażowych i serwisowych z zastosowaniem NVC.

6. Budowanie trwałych relacji klient – specjalista dzięki NVC

• Sztuka słuchania potrzeb klienta, a nie tylko jego słów.
• Jak budować zaufanie i lojalność klientów poprzez sposób komunikacji.
• Zarządzanie emocjami własnymi w rozmowach trudnych.

7. Podsumowanie:

• Sesja Q&A: Rozwiązania realnych przypadków Uczestników.
• Indywidualny plan wdrożenia: 3 rzeczy, które zmienię w komunikacji z klientem od zaraz.

Koszt uczestnictwa: 1890 zł + 23% VAT

Cena obejmuje:
• dostęp do platformy MS Teams w czasie realizacji szkolenia
• autorskie materiały szkoleniowe
• certyfikat
• dostęp do platformy szkoleniowej na okres 6 miesięcy

Wymagania:
→ Każda zgłoszona osoba musi dysponować komputerem lub innym urządzeniem mobilnym z wbudowanym głośnikiem (opcjonalnie kamerą i mikrofonem) oraz dostępem do Internetu.
→ Wyżej wymieniony sprzęt nie obliguje Państwa do udostępniania swojego wizerunku, jest potrzebny, aby móc aktywnie uczestniczyć w szkoleniu.

Godziny zajęć:

→ rozpoczęcie logowania przez Uczestników: 9:30
→ szkolenie: 10:00 – 16:00
→ w trakcie szkolenia przewidziane są przerwy, które będą ustalane wedle potrzeb w toku zajęć z trenerem

Informacje:
Monika Sokołowska, Anna Niedziółka
Tel. 22 162 78 24/208 28 26, fax (022) 211 20 90
monika.sokolowska@adnakademia.pl ; anna.niedziolka@adnakademia.pl