WYZWANIE
Projekt skierowany był do pracowników działów finansowego, sprzedaży i operacyjnego odpowiedzialnych za współpracę z klientami i dotyczył potrzeby wypracowania standardów prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami w celu podniesienia jakości obsługi klienta.
Celem szkolenia było wypracowanie i zaimplementowanie standardów struktury rozmów przychodzących w oparciu między innymi o wcześniej opracowane skonsultowane z Zamawiający „Zasady etykiety telefonicznej dla pracowników”.
ROZWIĄZANIE AKADEMII BIZNESU MDDP
W celu weryfikacji poziomu rozmów przed przystąpieniem do realizacji szkolenia trener przysłuchał się rozmowom prowadzonym przez pracowników w trakcie ich pracy. Wnioski pozwoliły nam określić obszary do doskonalenia.
Zaproponowaliśmy wypracowanie i implementację standardów struktury rozmów przychodzących na poszczególnych etapach:
Wdrożenie jednolitych standardów telefonicznej obsługi klienta (cel bezpośredni), miało wpłynąć na podniesienie poziomu jakości rozmów i wzmocnić wizerunek firmy (cel pośredni).
Zakres merytoryczny szkolenia dotyczył różnorodnych aspektów obsługi telefonicznej z koncentracją na uświadomieniu uczestnikom ich mocnych i słabych stron, aby mogli dążyć do podniesienia swoich kompetencji w określonych obszarach.
Założenia celu osiągaliśmy poprzez trening prowadzenia rozmów telefonicznych, które były nagrywane, a następnie analizowane i oceniane przez nagrywanego pracownika, współpracowników oraz trenera. Dzięki tej metodzie uczestnik miał możliwość usłyszeć informację zwrotną z trzech źródeł.
Szkolenie było realizowane w trybie 2 dniowym, przy czym pomiędzy 1 a drugim dniem zaplanowaliśmy odstęp ok. 3 tygodni w tym czasie pracownicy – uczestnicy szkolenia mogli implementować w praktyce umiejętności nabyte na szkoleniu w 1 dniu. W drugim dniu wrócili z wnioskami dotyczącymi zastosowania zasad etykiety telefonicznej, napotkanymi problemami lub mogli pochwalić się pierwszymi sukcesami.
REZULTAT
Większa świadomość pracowników o dbałość o jakość obsługi klienta oraz rozumienie wpływu na wizerunek firmy. Zminimalizowanie chaosu podczas przekserowania rozmowy do właściwego rozmówcy, dzięki temu klienci w krótszym czasie oczekiwania niż przed szkoleniem otrzymują informację, której potrzebowali.
Ponadto profesjonalnej podejście w kontakcie z klientem wpłynęło na zmniejszenie ilości skarg ze strony klienta.
Wypracowanie nowych standardów obsługi klienta wpłynęło również na polepszenie poziomu komunikacji i współpracy pomiędzy działami zależnymi od siebie.
