|
Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych/ efektywnych metod obsługi Klienta i budowania Jego lojalności w procesie reklamacji, windykacji i innych sytuacji w których zachowanie Klienta może być odebrane przez obsługującego pracownika jako trudne. Szkolenie skierowane do pracowników odpowiedzialnych za efektywną obsługę również trudnych Klientów. Korzyści płynące z udziału w szkoleniu: zdobycie, poszerzenie i utrwalenie wiedzy i umiejętności dotyczących: - Właściwej postawy osoby obsługującej każdego Klienta.
- Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego i windykacyjnego Klienta.
- Zachowań roszczeniowych Klientów.
- Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami.
- Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania.
- Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami.
- Zasad zachowania asertywnego.
- Aktywnego słuchania.
- Budowania dobrych relacji z Klientem oraz wzajemnego zaufania.
- Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji.
- Psychologicznego oddziaływania na klienta.
- Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania.
- Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów.
- Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji.
- Zasad pracy nad własnymi przekonaniami i technikami kreowania rzeczywistości.
- Poznania i zrozumienia zachowań trudnych Klientów.
- Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania.
- Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów.
- Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem.
- Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym Klientem.
- Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi.
- Tonowania negatywnych emocji Klienta.
- Odpowiedzi na trudne pytania Klientów.
- Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów.
- Panowania nad własnymi emocjami i stresem.
Metodyka: szkolenia prowadzone będą metodami interaktywnymi, co gwarantuje zaangażowanie każdego z Uczestników. Mini wykład trenera, wykład interaktywny, gry szkoleniowe, „burza mózgów”, odgrywanie ról, dyskusja moderowana, analiza przypadku, testy; praca indywidualna, praca w grupach.
|
